Fundamentos y Bases Teóricas de la Calidad
Nombre y
Apellido
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Fundación teórica
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La calidad provoca reacción de en cadena con clientes, personal,
inversionista, proveedores y comunidad.
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H. James Harrington
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El cliente factor determinante en la calidad, su activo más valioso,
forma de vida predominante de la empresa.
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Gestión de calidad se realiza por medio de una trilogía entre:
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El control de Calidad es un sistema de métodos de producción que
económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con
los requisitos de los consumidores.
Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.
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La calidad es el factor básico en la decisión del cliente respecto
a la adquisición de productos y servicios.
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Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o
tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una
cadena interrelacionada la que se va multiplicando la siguiente trilogía:
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Gerencia y Organización
Gerencia
Esta palabra alude a la persona encargada de la
dirección de una empresa u organización determinada, o bien a un sector de la
misma. La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual
tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a
terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planteamiento,
organización, dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.
Organización
Una
organización es una entidad social, estructurada deliberadamente en divisiones de
trabajo; cuyo centro es un sistema de actividades coordinado y racional que tiende
hacia determinados fines comunes y está ubicada en un marco de condiciones históricas
concretas que influyen en su desenvolvimiento.
Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
Gerencia de la Información para la Calidad
La
comunicación interna de una empresa busca hacer del conocimiento de los
empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el
pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.
En la
empresa es bueno hacer llegar información a los trabajadores para que se
sientan integrados y motivados en los distintos proyectos. La responsabilidad
de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos, a través de
los procesos de comunicación logramos eso. Así mismo la circulación de
información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales
debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de comunicación.
En la
empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden
tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Estas redes
pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas
espontáneamente entre los trabajadores.
¿Como opera la comunicación en la empresa?
Gerencia del Mercadeo y enfoque del Cliente
Los Gerentes de Mercadeo desarrollan estrategias que deben fundamentar
la orientación que deseamos darle a un producto o servicio con los objetivos de
rentabilidad y de asignación eficiente de los recursos. En éste proceso debemos
evaluar cuidadosamente el impacto que puede tener para nuestra Empresas sus
fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y ventajas competitivas. La
Empresa busca esas ventajas competitivas mediante programas de mercadeo bien
integrados que coordinen el precio, el producto, la distribución y las
comunicaciones de nuestra oferta de bienes o servicios para satisfacer las
necesidades de un mercado meta.
Así mismo la teoría me dice que el individuo toma decisiones orientado por factores internos representados por sus metas (¿Que quiere?, sus motivaciones (¿Porque lo quiere?) y sus valores (¿Que satisfaces con ellos?), igualmente considerando factores externos como estilo de vida, tipo de trabajo y comportamiento ante la compra.
Ambos factores tanto internos como externos son influenciadores a la hora de tomar una decisión. Tipología de la gerencia
Tipología
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Resignado
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Esperanzado
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Integrador
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Simulador
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Exitoso
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Inquieto
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Transformador
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Metas
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Supervivencia
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Escape
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Seguridad
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Status
(Éxito visible)
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Poder y Control
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Individualismo
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Auto - expresiva
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Motivaciones
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Instinto
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Esperanza
y
Fe
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Deseo
de
Pertenencia
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Aspiraciones
y
Sueños
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Logros
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Rebeldía y
auto - expresión
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Principios morales y personales
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Valores
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0
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Felicidad
Personal
y
Familiar
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Aceptación Social
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Alta posición social
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Reconocimiento
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Auto - satisfacción
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Autoestima elevado
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Gerencia del Talento Humano
Funciones:
- Dirigir y diseñar, de acuerdo con lo que disponga el Contralor General al respecto, las políticas,los planes y los programas que se deban implantar en materia de talento humano para su desarrollo integral.
- Dirigir la elaboración de los actos administrativos relacionados con las novedades de personal para la firma del Contralor General, cuando corresponda, y revisar el alcance de los mismos.
- Dirigir, coordinar y vigilar el cumplimiento de las normas relativas a la administración de personal,la elaboración de las nóminas y la liquidación de las prestaciones sociales y de los demásfactores de remuneración.
- Coordinar el diligenciamiento de la posesión de los empleados de la Contraloría General de la República y posesionarlos en los términos en que se le delegue.
- Coordinar la organización y el trámite de todas las actividades que en materia de administración de personal requiera la Contraloría General de la República.
- Coordinar los registros necesarios para la administración de personal y expedir las certificaciones relacionadas con dichos registros y situaciones laborales.
- Diseñar y coordinar los programas que en materia de salud ocupacional se establezcan para los funcionarios de la Contraloría General de la República con el objeto de dar cumplimiento a la normatividad vigente.
- Dirigir la organización del registro de novedades de la Contraloría General de la República que ocasionen los empleados desde su ingreso hasta su retiro.
- Coordinar, dirigir y desarrollar el reporte de novedades e información para los procesos de administración de personal.
- Orientar la elaboración del diseño de los sistemas de selección del personal para la carrera administrativa y para los demás empleos que determine el Contralor General.
- Orientar el diseño, la coordinación, la supervisión y la ejecución de los sistemas de evaluación del desempeño de acuerdo con lo que la ley disponga al respecto.
- Dirigir, de acuerdo con lo que ordene el Contralor General al respecto, los sistemas de contratación de pruebas de selección y promoción del talento humano de la entidad.
- Definir, en coordinación con las distintas dependencias de la entidad competentes para ello, los perfiles ocupacionales exigidos para los cargos de carrera administrativa y para los desempleos.
Calidad de la Gestión del Servicio
Actualmente la clave del éxito en los negocios no radica únicamente en ofrecer productos de calidad... Un buen servicio al cliente se traducirá en mayor rentabilidad y competitividad.
Actualmente la clave del éxito en los negocios no radica únicamente en ofrecer productos de calidad... Un buen servicio al cliente se traducirá en mayor rentabilidad y competitividad.
Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Elementos Del Servicio al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el Cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Manejo de los Cambios de la Organización
Los cambios se originan por las interacción de fuerzas , estas se clasifican en:
- Internas: Son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural.
- Externas: Son aquellas que provienen de afuera de la organización, creando la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones en el ambiente tanto físico como económico.
El proceso de cambio no es muy fácil primeramente porque ni todas las personas están dispuestas a realizar esfuerzos en este sentido y, aun que estén dispuestas es muy fácil volver a los antiguos padrones de funcionamiento.
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